普杰科技支招酒店如何從服務水平提高酒店入住率？

文章出處：網責編輯：作者：人氣：-發表時間：2018-02-28 16:46:00【大中小】

近段時間酒店問題被曝光的事情層出不窮，因此有專家提出五維度量表以及服務傳遞無缺口模式，來幫助酒店考量服務質量問題，普杰科技專注酒店智能客房控制系統多年，主旨也是提高酒店入住率，那么酒店在那些地方可以提高服務質量呢。

專家提出的服務質量五缺口指的是：

· 顧客知識缺口：指顧客期望的服務與管理者對該期望的認知間的差距。亦即管理者是否能了解顧客期望？

· 質量規格缺口：指管理者對顧客期望的認知與服務質量規范的差距。管理者在了解顧客期望之服務后，能否轉化成企業內部的服務質量規范？亦即能否透過內部人員訓練，將其所了解到的顧客期望，轉成標準作業程序，讓員工了解。

· 服務傳遞缺口：服務質量規范與實際服務之間的差距。亦即員工在接受管理者所訂SOP后，能否應用在顧客身上？

· 外部溝通缺口：企業對外傳達的形象與承諾與實際服務的差距。亦即廣告是否符合實情？有無夸大其詞？

· 服務質量缺口：顧客對該企業之期望服務與實際體驗的差距。該缺口是由上述四缺口的其中之一或幾項所構成，當然也可能是四項缺口兼具。

同時顧客也總結了五個維度來比較住宿前后的體驗差距，形成對酒店服務的基本判斷。這五個維度分別指：

· 可靠性：能可靠且精確提供所承諾服務的能力；

· 反應性：樂意幫助顧客并提供迅速服務的能力；

· 保證性：具專業知識，能獲得顧客信任，展現自信的能力；

· 有形性：包括實體設施、設備、人員及溝通接口之展現；

· 同理心：對顧客提供個人化關懷與照護的能力。

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